В рамках тестового режима работы услуг по международной грузоперевозке и выходе на европейские площадки Национальная служба доставки «Интайм» запускает новую программу повышения уровня обслуживания клиентов.
Новая программа направлена на уменьшение коммуникационной дистанции между конкретным клиентом и компанией в лице ее операторов и администраторов отделений. «За основу мы берем лучший европейский опыт клиентоориентированности. Постепенно осваивая международное направление, мы определили те направления и методики, которые привычны для развитого зарубежного рынка, но на отечественном пространстве практически не применяются или применяются неохотно», - поясняет генеральный директор «Интайм» Александр Троян. По его словам, программа подразумевает курсы повышения квалификации для сотрудников, работу в образовательных и клиентских фокус-группах, и системы поощрений формата «любимчик клиента», а также другие проекты.
«Мы постоянно работаем над тем, чтобы улучшать качество сервиса. Выстраивая долгосрочные и взаимовыгодные отношения с нашими клиентами, мы оперативно реагируем на все их замечания и пожелания. В компании действует система тайного покупателя, работает проект «СМС-книга жалоб». Для нас важно получать обратную связь от потребителя, чтобы совершенствоваться и более эффективно выстраивать стратегию дальнейшего развития», - отмечает Александр Троян.
В рамках реализации программы в начале июля в компании уже прошел двухдневный тренинг для операторов и кладовщиков, включивший в себя теоретический блок о взаимосвязи процессов в компании, стандартизации работы как основы качественного обслуживания и процессах рассмотрения претензий, а также практикум по стрессоусточивости. «Это очень важная часть работы. Повышение уровня знаний и умений сотрудников является залогом не только личностного роста, но и успеха всей компании. Полученная от участников тренинга обратная связь помогает улучшать рабочий процесс в определенных отделениях и в компании в целом», - отмечает Юлия Довженко Начальник отдела по обучению персонала Национальной службы доставки «Интайм».
По словам руководства, компания уже в ближайшее время намерена предложить потребителям новые услуги и сервисы, которые оптимизируют функционирование новой программы повышения уровня обслуживания. В частности, одним из первых шагов является открытие он-лайн чата на официальном портале «Интайм» (http://intime.ua/) для более оперативной связи с потребителями. «Уверены, что наши клиенты оценят и новый сервис, и результаты работы новой программы», - подчеркивает Александр Троян.